FWD: Помешайте сотруднице работать! Срочно!
Эта история случилась в первые месяцы моей работы в одной компании средних размеров.
Короче...
Я укрощал телефон в первой линии поддержки, и это была моя первая «взрослая» работа после колледжа, так что вообразите, как я удивился и занервничал, когда однажды получил письмо с темой: «FWD: НЕМЕДЛЕННО ЗАБЛОКИРУЙТЕ ФЕЙСБУК!!»
Именно так — капслоком и с двумя (а может, тремя) восклицательными знаками. Внутри оказалась длинная цепочка писем: сперва там долго распинался директор по маркетингу (МКТ), обращаясь к гендиру, тот ему ответил, переслал IT-директору, тот тоже ответил, переслал моему менеджеру, а тот спихнул все это мне без какого-либо пояснения.
Мой менеджер часто так делал: вместо того чтобы завести тикет в системе, к ведению которой у него были четкие требования, или хоть что-то объяснять письмом, он просто пересылал всю цепочку писем, которыми обменивался с каким-нибудь менеджером магазина или отдела, директором или поставщиком, а мне приходилось читать все подряд и разбираться, чего он хочет.
Это было как раз такое письмо. И поскольку оно пришло от его начальства, мне пришлось читать, как он жалко пресмыкается и униженно лижет ботинки, и вот наконец я добрался до места, где он, не разобравшись в ситуации, решил за меня, что именно я сделаю и сколько времени у меня это займет.
В конце концов я понял следующее:
1. МКТ не нравится, что сотрудники проводят рабочее время в социальных сетях.
2. Он решил, что виноваты айтишники.
3. Нужно заблокировать социальные сети «на ВСЕХ компьютерах».
4. Он направил эту жалобу гендиру, потому что ему мало обратиться к айтишникам и завести тикет — чтоб два раза не вставать, можно заодно попробовать кого-нибудь уволить.
Ясно, понятно. Вообще, мы использовали Websense, так что я завел тикет, открыл консоль Websense под администратором и добавил адрес «Фейсбука» в черный список. Готово!
Я нажал в переписке «ответить всем» и сообщил начальству, что все сделано. Меня тут же завалило ответами от гендира, моего менеджера и МКТ (автора заявки). Они все хотели знать, почему я заблокировал «Фейсбук» им.
Призвав всю свою выдержку, я попросил прощения и объяснил: задача была отключить «Фейсбук» на всех компьютерах, и я не сообразил, что будут исключения.
Я сходил к парню из третьей линии, и он помог мне настроить в Websense фильтрацию по MAC-адресу. Мы создали группу для директоров и менеджеров, на которых не должна распространяться блокировка социальных сетей, а потом заодно заблокировали «Твиттер», «Инстаграм» и другие популярные соцсети.
Решив, что теперь-то мы со всем разобрались, я оповестил директоров — их вроде все устроило, — обновил тикет и закрыл его.
Через пятнадцать минут в офис техподдержки зашла краснолицая молодая женщина из отдела маркетинга (СММ). Она злилась, что не может открыть «Фейсбук» и «Твиттер». Я вежливо объяснил, что только что заблокировал их по запросу главы ее отдела.
СММ: Но меня-то блокировать не надо! Я менеджер социальных сетей! Сидеть на «Фейсбуке» — моя работа! Теперь я не могу работать!!!
Я: Понял. Сейчас разберемся.
Набрал МКТ по громкой связи и попал на его зама по административной части (ЗА).
ЗА: Приемная МКТ, слушаю.
Я: Добрый день, могу я поговорить с МКТ? Насчет запрошенной им блокировки «Фейсбука».
ЗА: О да, он очень недоволен.
Ну конечно.
Я: Можете позвать его к телефону?
Через минуту он взял трубку.
МКТ: Rathwood! Наконец-то вы все нормально сделали!
Я: Сэр, ко мне зашла СММ.
МКТ: И что? Пусть идет работает.
Я: Сэр, она не может. Она говорит, что ее работа — вести страницы компании в социальных сетях, а блокировка мешает ей работать. Можно мне ее разблокировать?
МКТ: ...
Я: ...
МКТ: То есть мы платим кому-то за сидение на «Фейсбуке»?
Я: ...сэр, она из вашего отдела.
МКТ: Разблокируйте пока, и пусть ко мне зайдет.
Я: Хорошо.
Ну ясно.
Я обернулся к СММ — она уже выходила.
Я: Ну... все нормально?
Она развернулась.
СММ: Все в порядке. Этот динозавр третий раз за месяц забывает, что я тут работаю. Я уже привыкла объяснять, что я делаю.