У каждого свой тариф
Наш сервисный центр по ремонту электроники делил приемку с торговым залом салона связи, что частично объясняло приличный поток сотовых телефонов к нам в ремонт.
Моим кредо всегда было избегать конфликтов с клиентами, не идти на принцип, в общем, не наживать себе геморроя. Ведь стоимость ремонта, то есть цена вопроса, очень редко достигала двухсот долларов (да, это было давно и многие тогда мыслили в долларах), ну или шести тысяч рублей на тот момент, и если за нами реально были недоработки и требования клиентов худо-бедно можно было счесть правомерными, я решал вопрос в пользу клиента - возвращал деньги, не брал оплату за недоделанный ремонт или делал приличную скидку, и так далее.
Но иногда клиенты подкидывали почти неразрешимые задачки. Так вышло и в тот раз.
Девица лет тридцати принесла в ремонт раскладушку SE Z600, если мне не изменяет память, с типовым дефектом, когда нет изображения на дисплее, что явно свидетельствовало о необходимости замены шлейфа. Даже на диагностику оставлять не нужно было в таких случаях, и приемщица выписала ей квитанцию о приеме заказа, сразу прописав там стоимость ремонта, по моему 1500 руб., в чем клиентка и расписалась. При этом оплата у нас всегда при выдаче и после проверки выполненного заказа.
На следующий день Лена, приемщица, позвонила клиентке и сообщила о готовности и о том, что можно приходить забирать телефон.
Так случилось, что в момент выдачи я был в мастерской и, услышав какую-то бучу на приемке, вышел туда. Клиентку несло: она взвинченно говорила, фактически кричала, чем привлекла внимание не только мое, но и продавцов и покупателей салона связи. Смысл был в том, что она посмотрела в интернете сколько стоит шлейф и отказывалась оплачивать согласованные полторы тысячи.
- Деталь стоит 250-300 рублей! - кричала она. - А за работу в пять раз больше? У меня на машину колесо сто баксов стоит, мне что, за его замену пятьсот платить?
В таких случаях есть несколько стратегий, причем среди них нет «упереться рогом и бубнить:
- Вы согласились, расписались, поэтому платите или милицию вызову», - надеюсь знающие люди поймут, почему.
А из имеющихся были две основные: либо, чаще с мужчинами, давить на то, что он же согласился, по сути дал слово, зачем же сейчас извивается? Либо рассказывать, что ремонт телефона это не просто взять и поставить шлейф, а целый спектр сопутствующих мероприятий, среди которых аренда помещения, оплата электроэнергии и телефона, зарлата мастера, приемщицы, бухгалтерии и так далее. Как правило, срабатывало.
Ну или, если заказчик невменяемый - снимать запчасти, приводить в исходный вид и отдавать без оплаты. Тут тоже есть нюансы, но не об этом речь.
В общем, с этой девицей ни один из выриантов убеждения не срабатывал, поэтому я стал склоняться к снятию шлейфа и «без ремонта».
В этот момент вмешалась приемщица, перехватив инициативу и дав мне возможность обдумать дальнейшие свои слова и действия, вкрадчиво спросила клиентку:
- Ну вы понимаете, что сейчас вы, будучи клиентом, отказываетесь оплачивать оговоренную стоимость? А если ваши клиенты будут так себя вести с вами?
Девица чуть опешила, но после небольшой паузы ответила, что это не наши проблемы и речь не об этом.
- А о чем? - все так же вкрадчиво поинтересовалась Лена.
- Да как о чем? Вы издеваетесь, что ли? О том, что слишком много хотите! Дорого полторы тысячи за такой ремонт! - клиентка опять кричала и народ в зале, уже потерявший интерес к происходящему, опять начал глазеть на шоу.
- А сто пятьдесят баксов за час - это не дорого, по вашему? - со змеиной вежливостью проговорила Лена.
- Что, какие... - скандалистка поперхнулась, закашлялась, а Лена продолжила:
- Которые вы со своих клиентов берете!
Я аж сжался, откровенно обалдев от таких заявлений и собрался утащить приемщицу внутрь, клиентка заверещала:
- Ты что несешь, сучка мелкая? - а Лена действительно была небольшого росточка.
На что Лена победоносно повернула монитор, на котором красовалась наша скандалистка в красных трусах, топлесс, в соответсвующей позе и с похотливо приоткрытым ртом. Справа от фото были указаны ценник 150 у.е. / час и список услуг. Сайт, понятное дело, что-то типа dosug.nu, individualki.net ну или как-то так.
Народ в зале весь подался вперед, Лена победоносно улыбалась, а девица спала с лица, попыталась сказать что-то злобное, матерное, но нечленораздельное. Потом встала и ушла.
Как рассказала приемщица, она частенько от нечего делать забивала в яндекс контактные телефоны, которые клиенты оставляли для связи, но до этого случая ничего интересного не попадалось.
Тут надо сказать, что эта Лена дорабатывала последнюю неделю, чему я весьма порадовался. Потому что шоу-то, конечно, получилось огонь, но у меня к приемщицам было требование уметь находить с заказчиками общий язык, а у нее это не первый конфликт был. Благо, остальные не такие фееричные были.
А телефон спустя несколько месяцев по ее просьбе получил кто-то другой. Мы такое практиковали: если квитанции нет и приходит не тот, кто изначально сдавал технику в ремонт, то он пишет расписку «Я, ФИО, паспортные данные, по поручению ФИО получил в сервисном центре ООО АБВ телефон Марки YY, модели ZZ, IMEI 49**************». Но я при этом не присутствовал, а приемщица работала уже другая, она и не в курсе истории была.
Моим кредо всегда было избегать конфликтов с клиентами, не идти на принцип, в общем, не наживать себе геморроя. Ведь стоимость ремонта, то есть цена вопроса, очень редко достигала двухсот долларов (да, это было давно и многие тогда мыслили в долларах), ну или шести тысяч рублей на тот момент, и если за нами реально были недоработки и требования клиентов худо-бедно можно было счесть правомерными, я решал вопрос в пользу клиента - возвращал деньги, не брал оплату за недоделанный ремонт или делал приличную скидку, и так далее.
Но иногда клиенты подкидывали почти неразрешимые задачки. Так вышло и в тот раз.
Девица лет тридцати принесла в ремонт раскладушку SE Z600, если мне не изменяет память, с типовым дефектом, когда нет изображения на дисплее, что явно свидетельствовало о необходимости замены шлейфа. Даже на диагностику оставлять не нужно было в таких случаях, и приемщица выписала ей квитанцию о приеме заказа, сразу прописав там стоимость ремонта, по моему 1500 руб., в чем клиентка и расписалась. При этом оплата у нас всегда при выдаче и после проверки выполненного заказа.
На следующий день Лена, приемщица, позвонила клиентке и сообщила о готовности и о том, что можно приходить забирать телефон.
Так случилось, что в момент выдачи я был в мастерской и, услышав какую-то бучу на приемке, вышел туда. Клиентку несло: она взвинченно говорила, фактически кричала, чем привлекла внимание не только мое, но и продавцов и покупателей салона связи. Смысл был в том, что она посмотрела в интернете сколько стоит шлейф и отказывалась оплачивать согласованные полторы тысячи.
- Деталь стоит 250-300 рублей! - кричала она. - А за работу в пять раз больше? У меня на машину колесо сто баксов стоит, мне что, за его замену пятьсот платить?
В таких случаях есть несколько стратегий, причем среди них нет «упереться рогом и бубнить:
- Вы согласились, расписались, поэтому платите или милицию вызову», - надеюсь знающие люди поймут, почему.
А из имеющихся были две основные: либо, чаще с мужчинами, давить на то, что он же согласился, по сути дал слово, зачем же сейчас извивается? Либо рассказывать, что ремонт телефона это не просто взять и поставить шлейф, а целый спектр сопутствующих мероприятий, среди которых аренда помещения, оплата электроэнергии и телефона, зарлата мастера, приемщицы, бухгалтерии и так далее. Как правило, срабатывало.
Ну или, если заказчик невменяемый - снимать запчасти, приводить в исходный вид и отдавать без оплаты. Тут тоже есть нюансы, но не об этом речь.
В общем, с этой девицей ни один из выриантов убеждения не срабатывал, поэтому я стал склоняться к снятию шлейфа и «без ремонта».
В этот момент вмешалась приемщица, перехватив инициативу и дав мне возможность обдумать дальнейшие свои слова и действия, вкрадчиво спросила клиентку:
- Ну вы понимаете, что сейчас вы, будучи клиентом, отказываетесь оплачивать оговоренную стоимость? А если ваши клиенты будут так себя вести с вами?
Девица чуть опешила, но после небольшой паузы ответила, что это не наши проблемы и речь не об этом.
- А о чем? - все так же вкрадчиво поинтересовалась Лена.
- Да как о чем? Вы издеваетесь, что ли? О том, что слишком много хотите! Дорого полторы тысячи за такой ремонт! - клиентка опять кричала и народ в зале, уже потерявший интерес к происходящему, опять начал глазеть на шоу.
- А сто пятьдесят баксов за час - это не дорого, по вашему? - со змеиной вежливостью проговорила Лена.
- Что, какие... - скандалистка поперхнулась, закашлялась, а Лена продолжила:
- Которые вы со своих клиентов берете!
Я аж сжался, откровенно обалдев от таких заявлений и собрался утащить приемщицу внутрь, клиентка заверещала:
- Ты что несешь, сучка мелкая? - а Лена действительно была небольшого росточка.
На что Лена победоносно повернула монитор, на котором красовалась наша скандалистка в красных трусах, топлесс, в соответсвующей позе и с похотливо приоткрытым ртом. Справа от фото были указаны ценник 150 у.е. / час и список услуг. Сайт, понятное дело, что-то типа dosug.nu, individualki.net ну или как-то так.
Народ в зале весь подался вперед, Лена победоносно улыбалась, а девица спала с лица, попыталась сказать что-то злобное, матерное, но нечленораздельное. Потом встала и ушла.
Как рассказала приемщица, она частенько от нечего делать забивала в яндекс контактные телефоны, которые клиенты оставляли для связи, но до этого случая ничего интересного не попадалось.
Тут надо сказать, что эта Лена дорабатывала последнюю неделю, чему я весьма порадовался. Потому что шоу-то, конечно, получилось огонь, но у меня к приемщицам было требование уметь находить с заказчиками общий язык, а у нее это не первый конфликт был. Благо, остальные не такие фееричные были.
А телефон спустя несколько месяцев по ее просьбе получил кто-то другой. Мы такое практиковали: если квитанции нет и приходит не тот, кто изначально сдавал технику в ремонт, то он пишет расписку «Я, ФИО, паспортные данные, по поручению ФИО получил в сервисном центре ООО АБВ телефон Марки YY, модели ZZ, IMEI 49**************». Но я при этом не присутствовал, а приемщица работала уже другая, она и не в курсе истории была.
