Зумеры хотят идеальный сервис, но жаловаться на него — не в их стиле
Зумеры любят сервис быстрый, честный и красивый, но жаловаться на его недостатки предпочитают молча — просто перестают приходить.
Согласно опросу федеральной сети фитнес-клубов DDX Fitness, только 42% представителей поколения Z готовы открыто заявить о проблемах, причём чаще всего делают это лишь в самых серьёзных случаях.
Остальные либо ограничиваются редкими комментариями, либо вовсе уходят по-английски, оставляя бизнес гадать, что пошло не так.
При этом требования к сервису у зумеров куда серьёзнее, чем готовность говорить о недочётах. Они ожидают дружелюбного и компетентного персонала, быстрой онлайн-записи, прозрачных цен и никакого «мелкого шрифта».
В кафе они ценят подачу блюд не меньше, чем вкус, а в фитнес-клубах раздражаются из-за очередей к тренажёрам и толпы. В салонах красоты и клиниках ждут стерильности и понятных условий, но обсуждать это с администратором не спешат.
В разных регионах предпочтения тоже различаются: москвичи и жители Поволжья требуют скорости, уральцы ждут дружелюбия, а петербуржцы и сибиряки готовы придирчиво изучать ценники.
Но объединяет их одно — сервис должен быть безупречным, а вот обратную связь бизнесу придётся угадывать почти интуитивно. Поколение Z, похоже, голосует рублём и ногами, но не словами.
